Au cours des 45 dernières années, l’espérance de vie a considérablement augmenté dans le monde entier au point que le nombre de personnes âgées de plus de 60 ans est celui qui augmente le plus rapidement. Or, si les 2/3 des personnes âgées de moins de 80 ans sont en parfaite santé, le vieillissement n’est pas sans poser problème pour les organismes financiers dès lors qu’il entraîne une vulnérabilité, pour des raisons médicales ou psychosociales. Et ce, d’autant plus que, mal anticipée, cette vulnérabilité peut entraîner une rupture de la relation client. Pourquoi définir une politique vulnérabilité ? Comment la mettre en place ? Comment identifier les situations présentant des risques de vulnérabilité ? Eléments de réponse.

POURQUOI ET COMMENT DEFINIR UNE POLITIQUE VULNERABILITE ?

Les organismes financiers fournissent des services à des clients qui traversent des périodes difficiles et/ou qui souffrent de pathologies ou troubles liés à l’âge. Dès lors, certains de ces clients peuvent être particulièrement vulnérables. Or,

• Il est essentiel que ces clients puissent exercer leurs droits de la même manière que quiconque ;
• Les clients sont attachés à la préservation du secret bancaire et de la sphère privée ;
• Il faut se prémunir d’éventuelles poursuites pour abus de faiblesse.

Dès lors, les entreprises qui prennent en compte la vulnérabilité de leurs clients ne favorisent pas seulement la sécurité et le bien-être des personnes vulnérables, mais elles génèrent également un impact positif sur leur propre réputation. Anticiper est gage de sérieux et de fluidité dans la relation d’affaire. Il est par conséquent nécessaire de former le personnel à l'écoute et à la compréhension, lui donner des options flexibles et, le cas échéant, lui permettre de renvoyer des problèmes particuliers à des spécialistes de l'entreprise, ou extérieurs à l’entreprise, disposant de l'expertise et du pouvoir discrétionnaire nécessaires pour faire face aux situations difficiles.

ÉVALUER LA VULNERABILITE : LES BENEFICES DU KYC

Toute la difficulté pour un organisme financier réside dans l’évaluation des situations pouvant mener à une vulnérabilité des clients. En effet, cette dernière est multifactorielle. Ainsi, il est tout à fait possible de maintenir sans problème particulier une relation d’affaire avec un client de plus de 80 ans ne présentant aucune vulnérabilité. Inversement, des personnes de moins de 60 ans peuvent déjà présenter des signes de vulnérabilité. Seule une analyse exigeante de la situation de chaque personne pourra permettre d’identifier une potentielle vulnérabilité.

• Isolement
• Deuil (d’une personne très proche ou deuils répétés de personnes du cercle élargi)
• Accident
• Maladie
• Perte d’autonomie
• Manque de maîtrise linguistique
• Etc.

Ces différents éléments sont des indicateurs, isolés ou a fortiori combinés, qui doivent alerter sur une possible situation de vulnérabilité, à prendre en compte dans la relation client. Et ce, encore une fois, tant pour préserver le client que l’institution. Or, pour identifier ces indicateurs, il est impératif de les intégrer dans le processus KYC, qui devient alors doublement performant (pour la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme d’une part et pour l’identification des personnes vulnérables d’autre part).

EXEMPLE DE PROCEDURE A METTRE EN PLACE

• Audit de fichier clients et identification des personnes à risque ; mise en place d’une procédure en interne du traitement de la vulnérabilité.
• Mise en place d’un « formulaire de progression » visant à noter toutes les étapes clefs dans la relation, les éventuelles dates importantes (mise en place d’une curatelle par exemple), fixer des échéances de remise au point de la relation. Documenter/vérifier régulièrement les pouvoirs des représentants légaux. Planifier des entrevues.
• Déterminer par écrit les modes convenus de communication avec le client qui peut ne pas avoir intégré les nouveaux moyens de communication (cela permet également d’identifier un ordre suspect). Si le client est en EMS ou dépend de tiers, une attention particulière devra être apportée pour la préservation du secret bancaire et de la sphère privée du client.
• Rechercher la désignation d’un mandataire adéquat : il faut alors veiller à vérifier son âge, son lien avec le titulaire, le degré d’implication avec le titulaire (un soignant, assistant de vie, un voisin, etc.) et l’influence qu’il est susceptible d’exercer sur lui.
• Maîtriser le champ des pouvoirs confiés au mandataire afin de préserver l’intérêt du client.
• Considérer sa capacité à donner des instructions.
• Suggestion au client de mettre en place un Mandat pour cause d'inaptitude : art. 360 à 369 CC.
• Vérifier périodiquement que les objectifs initialement confiés par le client sont respectés.

S’il est trop tard et que le contact est perdu

• S’enquérir de la situation dans laquelle se trouve le client et déterminer les circonstances qui l’empêchent de communiquer avec sa banque. Déterminer le degré de gravité.
• Vérifier si des mesures légales ont été prises en vue de nommer un représentant légal veillant à la préservation des intérêts de la personne.
• Vérifier si les mesures appliquées de plein droit aux personnes incapables de discernement (art. 374 à 381 CC) sont appropriées aux circonstances : Droit de représentation légal des conjoints/partenaires enregistrés. Des conjoints et partenaires enregistrés vivant avec une personne incapable de discernement disposent d’un droit de représentation légal en l’absence de curatelle ou de mandat pour cause d’inaptitude. Ce droit est cependant limité et ne permet, par exemple, qu’une gestion « ordinaire » des revenus et du patrimoine. En cas d’incapacité de discernement, l’autorité de protection de l’enfant et de l’adulte (APEA) compétente désigne un curateur d’office ou à la demande d’un proche de la personne incapable de discernement. Ses compétences dépassent le droit de représentation légal mais ont leurs limites. Même un curateur ne peut pas agir « comme bon lui semble » et doit obtenir l’approbation de l’APEA pour certaines opérations (énumérées exhaustivement par la loi), telles que l’achat ou la vente de biens immobiliers. De plus, l’APEA examine le rapport financier annuel et le rapport d’activité du curateur.

KEY FINDINGS : VOTRE ALLIE POUR PILOTER LA VULNERABILITE

Bien évidemment la gestion de la situation dépendra également de la nationalité et du lieu de résidence du titulaire. Dans cette hypothèse, les démarches pour connaitre la situation nécessiteront souvent une enquête de terrain, l’obtention de la documentation adéquate, le cas échéant, traduite, certifiée conforme et apostillée, ce qui, dans certains pays représente un véritable casse-tête. Il s’agit d’exercices auxquels nous sommes rompus et nous pouvons, le cas échéant, fournir une assistance utile en la matière. N’hésitez pas à nous contacter pour vous accompagner dans vos démarches.