La rupture de contact : facteurs de risque et mesures préventives.

Réaliser que la relation client est rompue peut parfois prendre beaucoup de temps, ce qui hélas, peut engendrer de pénibles conséquences pour le gérant. Par expérience, je me suis rendu compte que la relation tissée avec le client permet toutefois d’avoir des indices : c’est notamment le cas des clients aux contacts routiniers qui soudainement ne donnent plus de nouvelles. Souvent, l’explication est, hélas, la mort brutale, ou la maladie inopinée les ayant empêchées d’anticiper ou de gérer la rupture de la relation (Cas typique de l’AVC, ou des maladies dégénératives).
Outre ces cas « classiques », la perte de contact peut également résulter de multiples facteurs. Il est difficile de dresser une liste exhaustive mais certains facteurs identifiables en fonction du profil du client peuvent conduire à cette situation. Nous traiterons ici de quatre principales situations pouvant entrainer rapidement une rupture de l’échange avec le client :

I - La Rupture de contact liée aux problématiques de l’âge : Les personnes âgées, en particulier celles atteintes de démence ou d'autres troubles cognitifs, peuvent perdre la capacité de gérer leurs finances efficacement. De manière insidieuse, elles peuvent progressivement oublier l'existence de certains comptes bancaires, de placements financiers ou de polices d'assurance, ce qui peut conduire à leur inactivité. L’isolement et l’absence d’entourage et de contacts réguliers avec des membres de leur famille ou des amis pouvant les aider à gérer leurs finances constituent aussi des facteurs d’aggravation. Le décès de la personne peut alors passer sous silence, les ayants droit n’ayant aucune connaissance du compte qui a, dans ce cas, de forte chance de tomber en déshérence. Soulignons également que les démarches administratives visant à maintenir les comptes actifs ou à effectuer des mises à jour régulières peuvent devenir trop complexes pour les personnes âgées invalides ou atteintes de démence. Le cas typique est le renouvellement des papiers d’identité qui, pour une personne âgée, peut se révéler être un obstacle insurmontable. Pour une étude plus approfondie, nous renvoyons à l’article de notre blog traitant plus spécifiquement de la question [](http://keyfindings.ch/fr/blog/detail/la-vulnerabilite-liee-a-l-age-comme-facteur-de-risque-de-rupture-de-la-relation-client/.

Mesures préventives :

Planification Financière Préventive :

Mandat de protection future : Les personnes âgées peuvent établir un mandat de protection future qui désigne une personne de confiance pour gérer leurs affaires en cas de perte de capacité.
Testament et planification successorale : Une planification successorale détaillée et mise à jour régulièrement peut aider à s'assurer que les héritiers connaissent tous les avoirs.

Utilisation de Services de Tutelle ou de Curatelle :

Désignation d’un tuteur ou un curateur pour gérer les affaires financières d'une personne qui n'est plus en mesure de le faire elle-même.

Support Familial et Social :

Implication des proches : Les membres de la famille ou les amis proches peuvent être impliqués dans la gestion des finances, en obtenant des procurations ou en s'assurant que les comptes sont régulièrement surveillés.

II - La rupture de contact lié au statut de PEP :

Au cours de la relation client, le titulaire, un membre de sa famille (conjoint partenaire, enfants, frères sœurs, oncles tantes beaux-parents) peuvent accéder à des fonctions, qui de par sa position éminente ou son influence, sont plus susceptibles d’être impliqués dans des actes de corruption. C’est ce que l’on appelle communément les Personnes Politiquement Exposées (PEP). Aujourd’hui de plus en plus de personnes issues de la société civile accèdent à des fonctions de Personne Politiquement Exposée (PEP). Cette tendance découle du fait que les gouvernements et les institutions publiques intègrent davantage de personnalités de divers milieux — affaires, médias, ONG — dans des postes influents. En raison de leur visibilité ou influence, ces individus doivent donc être soumis aux mêmes contrôles stricts que les PEP traditionnelles (membres du gouvernement, diplomates). Ce phénomène élargit la définition de PEP, augmente le nombre de personnes concernées et donc le risque. Une Personne Politiquement Exposée (PEP) ou une personne ayant une notoriété particulière rend les échanges avec une banque plus compliqués en raison des obligations de vigilance renforcée imposées par la réglementation anti-blanchiment et anti-corruption. Les banques doivent mener des enquêtes approfondies sur les transactions de ces individus pour éviter tout risque lié à des fonds d'origine douteuse. Le problème est que souvent, elle ne maintient plus de contact avec la banque ou ne gère plus ses comptes pendant une longue période. En raison de leur fonction publique ou de leur statut, elles ont souvent un emploi du temps chargé, de nombreuses responsabilités, des personnes qui gravitent autour d’elles. De plus, elles peuvent être prudentes quant à la gestion de leurs communications, notamment pour éviter les risques liés à leur position. Leur inaccessibilité peut compliquer les échanges avec les banques, surtout si ces dernières doivent obtenir des informations ou documents pour répondre aux exigences de vigilance renforcée. Leurs coordonnées sont souvent protégées, et font l’objet de changements réguliers. Obtenir des coordonnées de contact valable pour ce type de personne relève du véritable défi. Si tant est que les coordonnées soient obtenues, encore faudra-t-il réussir à établir un contact…

Mesures préventives :

Le profil client doit donc être un facteur de vigilance pour la banque qui devra en amont établir des canaux de communication clairs et des points de contact réguliers et prédéfinis (récurrence/jour/horaire) pour suivre les comptes et éviter, ainsi, la perte de contact.

III - La rupture de contact liée à la faillite ou affaires judiciaires :

Entrepreneur, industriel, dirigeant, chef d'entreprise, commerçant, financier, investisseur, gestionnaire, opérateur économique … autant de professions exposées aux risques de, cessation de paiement, liquidations judiciaires, banqueroute, voire ruine. Dans ce type de situation, une banque peut perdre le contact avec une personne en faillite ou même impliquée dans des affaires judiciaires. Le client peut alors devenir difficile à joindre pour diverses raisons : - Changement de domicile ou de coordonnées : Une personne en faillite peut changer voire perdre sa résidence (parfois même dans la précipitation) et ne pas informer la banque de ses nouvelles coordonnées.
- Blocages légaux : Les actifs d'une personne impliquée dans des affaires judiciaires peuvent être gelés, limitant ainsi la communication et l'accès.
- Réduction des interactions : La personne peut volontairement réduire ses échanges avec la banque pour éviter des enquêtes supplémentaires.

Mesures préventives :

Pour gérer ce risque, la banque doit rester proactive en cherchant à maintenir le contact et surveiller les procédures judiciaires ou les publications légales susceptibles de concerner son client.

IV - La rupture liée à une situation géopolitique :

Les zones de guerre, de conflit ou en tension peuvent avoir un impact significatif sur les relations d'une banque avec son client. Malheureusement, ces dernières décennies nous ont fourni des exemples concrets. Dans certains pays, les déplacements forcés ou les perturbations des communications peuvent rendre le client difficile à joindre. L’absence de réseaux téléphoniques, de connexion internet rendent le maintien du contact compliqué.

Mesures préventives :

Maintenir plusieurs points de contact : Avoir les coordonnées de proches dans d’autres pays (penser à établir une procuration) et/ou l’adresse d’un « pied-à-terre » à l’étranger, permettront en cas de déplacement forcé, de garder le contact.
Ajuster la fréquence des suivis : Lorsqu’une situation géopolitique devient tendue, intensifier le suivi régulier pour détecter rapidement tout changement de situation.
Travailler avec des partenaires locaux : Collaborer avec des bureaux ou banques locales dans les régions moins affectées pour faciliter les échanges.

Sur place, lorsque le conflit éclate, il devient difficile voire impossible de mener des investigations pour localiser un client. Les informations ne sont plus accessibles, les recherches dangereuses, couteuses et peu fiables.

Ce rapide aperçu permet de constater qu’au fil de la relation, âge, profil, profession et lieu de résidence, sont donc des facteurs déterminants pour évaluer le risque de rupture de contact d’une relation client. Savoir prendre en temps utiles certaines mesures préventives pourront, ainsi, contribuer à l’atténuer.